KPI (viết tắt của từ Key Performance Indicators) là chỉ số đo lường hiệu quả công việc. KPI giúp đo lường hiệu suất, hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của mỗi cá nhân hoặc của toàn tổ chức, doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định quản lý và cải tiến kịp thời.Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm trong bảng mô tả công việc theo từng vị trí của tổ chức doanh nghiệp. Điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và đạt hiệu quả cao hơn. Tùy theo từng quy mô tổ chức, cơ cấu hoạt động của từng doanh nghiệp mà KPI sẽ khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (các phòng ban Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs).

Phân loại các chỉ số KPI

Việc hiểu nhầm và áp dụng máy móc hệ thống KPI sẽ tạo ra những bất cập trong hệ thống đánh giá trong công ty. KPI có thể thuộc ba loại như sau:

KPI chiến lược (Strategic KPIs)

KPI chiến lược là các chỉ số ở mức độ cao nhất, thường được sử dụng bởi các nhà lãnh đạo và quản lý cấp cao để đánh giá tổng quan hiệu suất của toàn bộ công ty. Các KPI chiến lược cung cấp một cái nhìn tổng thể về tình hình hoạt động của công ty nhưng không đi sâu vào chi tiết cụ thể. Ví dụ về KPI chiến lược bao gồm tỷ lệ lợi nhuận trên đầu tư (ROI), biên lợi nhuận và tổng doanh thu của công ty.

KPI hoạt động (Operational KPIs)

KPI hoạt động tập trung vào khung thời gian ngắn hơn, thường đo lường hiệu suất hàng tháng hoặc hàng ngày của các quy trình, phân khúc hoặc khu vực địa lý cụ thể. Các KPI này được sử dụng bởi các quản lý để phân tích các vấn đề phát sinh từ KPI chiến lược. Ví dụ, nếu doanh thu toàn công ty giảm, họ sẽ điều tra xem sản phẩm nào đang gặp khó khăn. Ví dụ về KPI hoạt động bao gồm tăng trưởng doanh số hàng tháng, điểm hài lòng của khách hàng theo tháng và tỷ lệ luân chuyển hàng tồn kho.

KPI chức năng (Functional KPIs)

KPI chức năng tập trung vào các bộ phận hoặc chức năng cụ thể trong công ty. Chúng có thể mang tính chiến lược hoặc hoạt động nhưng cung cấp giá trị lớn nhất cho một nhóm người dùng cụ thể. Mỗi bộ phận sẽ có các KPI riêng để đo lường hiệu suất của họ. Ví dụ về KPI chức năng bao gồm số lượng nhà cung cấp mới được đăng ký trong hệ thống thông tin kế toán mỗi tháng cho bộ phận tài chính, số lượt nhấp chuột vào mỗi email phân phối cho bộ phận marketing và tỷ lệ nhân viên nghỉ việc hàng tháng cho bộ phận nhân sự.

Quy trình xây dựng chỉ số KPI

Dưới đây là một số yêu cầu cơ bản khi xây dựng và áp dụng KPIs, đây không phải là những yêu cầu bắt buộc nhưng lại là những yêu cầu có tính quyết định đến việc thành công của hệ thống.

Xác định các chỉ số KPI bằng công cụ SMART

Công cụ SMART là một phương pháp phổ biến để thiết lập và quản lý các chỉ số KPI hiệu quả. SMART là từ viết tắt của các tiêu chí: Specific (Cụ thể), Measurable (Đo lường được), Achievable (Có thể đạt được), Relevant (Liên quan), và Time-bound (Có thời hạn). Dưới đây là cách áp dụng SMART để xác định các chỉ số KPI.

Specific (Cụ thể): Chỉ số KPI phải rõ ràng và cụ thể, không mơ hồ. Điều này giúp tất cả các bên liên quan hiểu rõ mục tiêu và hướng tới.

Ví dụ:

• Không cụ thể: “Tăng doanh số bán hàng.”
• Cụ thể: “Tăng doanh số bán hàng sản phẩm A lên 20% trong quý 3.”

Measurable (Đo lường được): Chỉ số KPI phải có thể đo lường được để theo dõi tiến độ và kết quả.

Ví dụ:

• Không đo lường được: “Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.”
• Đo lường được: “Tăng điểm hài lòng của khách hàng lên 90% trong khảo sát cuối quý.”

Achievable (Có thể đạt được): Chỉ số KPI phải thực tế và có thể đạt được dựa trên các nguồn lực và khả năng hiện có.

Ví dụ:

• Không thể đạt được: “Tăng doanh số bán hàng lên 1000% trong một tháng.”
• Có thể đạt được: “Tăng doanh số bán hàng lên 15% trong 6 tháng tới.”

Relevant (Liên quan): Chỉ số KPI phải liên quan trực tiếp đến mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Ví dụ:

• Không liên quan: “Tăng số lượng cây xanh trong văn phòng.”
• Liên quan: “Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 80% trong năm tới.”

Time-bound (Có thời hạn): Chỉ số KPI phải có thời hạn cụ thể để đảm bảo mục tiêu được theo dõi và đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.

Ví dụ:

• Không có thời hạn: “Tăng lượt truy cập trang web.”
• Có thời hạn: “Tăng lượt truy cập trang web lên 30% trong vòng 3 tháng.”

Các bước xây dựng hệ thống KPIs

Không phải tất cả các tổ chức/ doanh nghiệp/ dự án đều áp dụng KPI giống nhau. Quy trình áp dụng tùy thuộc vào mục tiêu của từng đơn vị. Tuy nhiên, khung chung về quy trình để xây dựng hệ thống KPIs như sau:

Bước 1: Xác định chủ thể xây dựng KPIs

• Người xây dựng KPIs thường là nhà quản lý, trưởng bộ phận/ phòng/ ban. Nhưng dù là ai thì cũng phải là người có chuyên môn cao và hiểu rõ về mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức/dự án. Đồng thời hiểu rõ về KPI.
• Sau khi xây dựng khung cá chỉ số đánh giá hiệu suất cốt yếu, để đảm bảo tính thống nhất, khả thi, cần phải có sự góp ý, thẩm định của các bộ phận/cá nhân liên quan

Bước 2: Xác định chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Tiếp theo, cần phải xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong tổ chức. Điều này giúp đảm bảo rằng các KPIs được thiết lập phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận, đồng thời hỗ trợ mục tiêu chiến lược tổng thể của tổ chức.

Bước 3: Xác định các chỉ số hiệu suất cốt yếu KPIs

• Chỉ số của nhóm/ bộ phận: được xây dựng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng nhóm/ bộ phận
• Chỉ số cá nhân: xây dựng các KPIs cá nhân theo đúng yêu cầu về tiêu chí SMART nêu trên
• Xây dựng kỳ đánh giá từng chỉ số cụ thể

Bước 4: Xác định khung điểm số cho các kết quả thu được

Để đánh giá và theo dõi tiến độ đạt được các KPIs, cần xác định một khung điểm số hoặc hệ thống đánh giá để định lượng kết quả. Khung điểm số này sẽ giúp phân loại kết quả đạt được theo các mức độ khác nhau, từ đó có thể đưa ra các quyết định quản lý phù hợp.

Bước 5: Đo lường, tổng kết và điều chỉnh nếu có

Cuối cùng, các KPIs cần được đo lường và theo dõi liên tục để đảm bảo rằng các mục tiêu đề ra đang được tiến hành đúng hướng. Dựa trên các kết quả đo lường, cần tổng kết và đánh giá hiệu quả của các KPIs. Nếu cần thiết, điều chỉnh các KPIs để phù hợp hơn với tình hình thực tế và đảm bảo các mục tiêu chiến lược được thực hiện một cách hiệu quả.

Ưu và nhược điểm của KPI

Ưu điểm của KPI

Một công ty có thể muốn phân tích KPI vì nhiều lý do. KPI giúp thông báo cho ban quản lý về các vấn đề cụ thể; phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu cung cấp thông tin định lượng hữu ích trong việc lập kế hoạch chiến lược và đảm bảo sự xuất sắc trong hoạt động.

KPI giúp giữ cho nhân viên có trách nhiệm. Thay vì dựa vào cảm giác hoặc cảm xúc, KPI được hỗ trợ bởi thống kê và không thể phân biệt đối xử giữa các nhân viên. Khi được sử dụng một cách thích hợp, KPI có thể khuyến khích nhân viên vì họ nhận ra rằng các số liệu của họ đang được giám sát chặt chẽ.

KPI cũng là cầu nối giữa hoạt động kinh doanh thực tế và mục tiêu. Một công ty có thể đặt ra các mục tiêu, nhưng nếu không có khả năng theo dõi tiến độ hướng tới những mục tiêu đó, thì kế hoạch đó hầu như không có mục đích. Thay vào đó, KPI cho phép các công ty đặt ra các mục tiêu và sau đó theo dõi tiến độ hướng tới các mục tiêu đó.

Nhược điểm của KPI

Có một số hạn chế cần xem xét khi làm việc với KPI. Có thể cần một khung thời gian dài để KPI cung cấp dữ liệu có ý nghĩa. Ví dụ, một công ty có thể cần thu thập dữ liệu hàng năm từ nhân viên trong nhiều năm để hiểu rõ hơn về xu hướng tỷ lệ hài lòng trong thời gian dài.

KPI đòi hỏi phải giám sát liên tục và theo dõi chặt chẽ để có ích. Một báo cáo KPI được chuẩn bị nhưng không bao giờ được phân tích thì không có mục đích. Ngoài ra, KPI không được giám sát liên tục về độ chính xác và hợp lý thì không khuyến khích việc ra quyết định có lợi.

KPI mở ra khả năng cho các nhà quản lý “đánh lừa” KPI. Thay vì tập trung vào việc cải thiện quy trình hoặc kết quả thực tế, các nhà quản lý có thể cảm thấy được khuyến khích tập trung vào việc cải thiện KPI gắn liền với tiền thưởng hiệu suất. Ngoài ra, chất lượng có thể giảm nếu các nhà quản lý quá tập trung vào KPI năng suất, và nhân viên có thể cảm thấy bị đẩy quá mức để đáp ứng các đo lường KPI cụ thể mà có thể không hợp lý.

Ví dụ về một số KPI của các phòng ban

Marketing KPIs

Các KPI trong marketing nhằm hiểu rõ hơn về hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Các chỉ số này thường đo lường tỷ lệ chuyển đổi dựa trên việc khách hàng tiềm năng thực hiện các hành động cụ thể đối với một phương tiện tiếp thị nhất định.

1. Website traffic: Số lượng người truy cập vào các trang cụ thể trên website của công ty. Quản lý có thể sử dụng KPI này để hiểu rõ hơn liệu lưu lượng truy cập trực tuyến có được hướng dẫn đến các kênh bán hàng tiềm năng hay không.
2. Social media traffic: Số lượt xem, theo dõi, thích, chia sẻ, tương tác và các tương tác khác giữa khách hàng và các trang mạng xã hội của công ty.
3. Conversion rate on call-to-action content: Tỷ lệ chuyển đổi của các chương trình khuyến mãi cụ thể yêu cầu khách hàng thực hiện hành động. Ví dụ, một chiến dịch có thể khuyến khích khách hàng hành động trước khi ngày khuyến mãi kết thúc.
4. Blog articles published per month: Số lượng bài viết trên blog được đăng mỗi tháng.
5. Click-through rates: Số lượt nhấp chuột vào các email phân phối. Ví dụ, đo lường số khách hàng mở email, nhấp vào liên kết và hoàn tất mua hàng.

IT KPIs

Các KPI trong IT nhằm theo dõi hoạt động của phòng công nghệ thông tin nội bộ, giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của nhân viên hoặc liệu bộ phận IT có đủ nhân lực hay không.

1. Total system downtime: Thời gian hệ thống phải dừng hoạt động để cập nhật hoặc sửa chữa. Khi hệ thống bị dừng, khách hàng có thể không thể đặt hàng hoặc nhân viên không thể thực hiện các nhiệm vụ cụ thể.
2. Number of tickets/resolutions: Số lượng yêu cầu hỗ trợ và số lượng vấn đề được giải quyết. Các yêu cầu này liên quan đến các vấn đề công nghệ nội bộ như nhu cầu về phần cứng hoặc phần mềm, sự cố mạng.
3. Number of developed features: Số lượng tính năng mới được phát triển nội bộ.
4. Count of critical bugs: Số lượng lỗi nghiêm trọng trong hệ thống hoặc chương trình. Công ty cần có tiêu chuẩn riêng về lỗi nhỏ và lỗi lớn.
5. Back-up frequency: Tần suất sao lưu dữ liệu quan trọng và lưu trữ ở một vị trí an toàn. Quản lý có thể đặt mục tiêu khác nhau cho từng loại thông tin dựa trên yêu cầu lưu trữ hồ sơ.

Sales KPIs

Mục tiêu cuối cùng của công ty là tạo ra doanh thu thông qua bán hàng. Mặc dù doanh thu thường được đo lường qua các KPI tài chính, KPI bán hàng cung cấp cái nhìn chi tiết hơn bằng cách sử dụng dữ liệu phi tài chính để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng.

1. Customer lifetime value (CLV): Tổng số tiền mà một khách hàng dự kiến sẽ chi tiêu cho sản phẩm của bạn trong suốt mối quan hệ kinh doanh.
2. Customer acquisition cost (CAC): Tổng chi phí bán hàng và tiếp thị cần thiết để thu hút một khách hàng mới. Bằng cách so sánh CAC với CLV, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của nỗ lực thu hút khách hàng.
3. Average dollar value for new contracts: Giá trị trung bình của các hợp đồng mới. Công ty có thể đặt ngưỡng mong muốn cho việc thu hút các khách hàng lớn hoặc nhỏ hơn.
4. Average conversion time: Thời gian từ khi tiếp xúc lần đầu với khách hàng tiềm năng đến khi ký kết hợp đồng.
5. Number of engaged leads: Số lượng khách hàng tiềm năng đã được liên hệ hoặc gặp mặt. Chỉ số này có thể chia nhỏ theo các phương tiện như thăm viếng, email, cuộc gọi điện thoại hoặc các phương thức liên hệ khác với khách hàng.

Quy trình áp dụng KPI trong quản trị mục tiêu và đánh giá nhân viên

Sau khi đã xác định được KPIs cho phòng ban và từng vị trí công việc trong doanh nghiệp, đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất.

Bước 1: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Bởi các KPIs đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nếu các KPI có liên quan tới nhau (ví dụ như lượng traffic website và % tăng traffic website trong tháng) thì có thể dùng chung phương pháp đo lường (dùng công cụ phân tích).

Thông thường, mức độ hoàn thành KPI được chia thành 2-5 thang điểm.

Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu chia quá nhỏ thì việc đánh giá mức độ hoàn thành KPI có thể gặp khó khăn.

Bước 2: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng

Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp, của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban, người xây dựng hệ thống KPIs hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.

Thông thường, sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Bước 3: Điều chỉnh và tối ưu KPI

KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPIs vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

Một điểm quan trọng bạn cần nhớ là đừng ứng xử sai lầm với kết quả đánh giá KPI. Theo tâm lý chung, khi nhân viên không đạt đủ chỉ tiêu đề ra thì bị khiển trách, cắt lương, cắt thưởng. Khi nhân viên đạt chỉ tiêu thì lại lập tức tăng chỉ tiêu. Đó được xem là cách điều hành chưa khoa học và về lâu về dài, công ty không thể phát triển. Động lực và sự quan tâm đối với nhân viên rất quan trọng.

Do vậy, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định một việc gì đó vì đều có ảnh hưởng đến khả năng phát triển của cá nhân nhân viên và sự thăng tiến lâu dài của công ty. Điều này chứng tỏ động lực và sự quan tâm rất quan trọng đối với nhân viên.

Câu hỏi thường gặp về KPI 

Đối với công ty chưa có hệ thống quy trình đúng chuẩn, cần triển KPI như thế nào?

Có thể nói đây là quan trọng mà sếp cần quan tâm. Đi từ chức năng, nhiệm vụ để bắt đầu xây dựng chu trình. Bí quyết là hãy giao việc theo con người. Người được phân công sẽ được trao cơ hội thực hiện công việc và xác lập mục tiêu phát triển lâu dài. Theo từng tháng, từng năm, những kế hoạch của họ dần bám sát mục tiêu chung của tổ chức và doanh nghiệp. Đó là cơ sở để tiếp cận việc xây dựng hệ thống quy trình một cách đúng chuẩn hơn.

Tồn đọng của chỉ số KPI các quý trước làm ảnh hưởng đến tính chính xác về kết quả KPI các quý sau?

Đây là tình huống thường gặp, tuy nhiên vẫn tùy thuộc vào quy trình tổ chức của từng công ty. Có công ty quan tâm chặt chẽ việc kiểm soát về mục tiêu, có công ty chọn cách không cộng dồn. Nhưng dù thế nào thì việc quan trọng vẫn là phân tích rõ nguyên nhân.

Nguyên nhân có thể giải thích là khi rất nhiều nhân viên đạt nhưng chỉ có 1 vài người không đạt thì đó là do chủ quan. Còn nếu tất cả nhân viên hoặc số lượng lớn không đạt thì có thể là do khách quan. Nên tránh việc tạo thêm áp lực cho nhân viên nếu họ đã nỗ lực hết mình.

Khi áp KPI thường dễ bị gãy, cảm thấy quy trình khá rườm rà, có cách nào giúp giải quyết vấn đề này?

KPI cần được quan tâm từ lý luận đến việc vận dụng vào thực tiễn. nguyên tắc không nên bỏ bước nhưng có thể tối giản lại các bước. Ví dụ: Để xây dựng chiến lược cần làm đủ các bước mới ra chiến lược. Tuy nhiên để đơn giản hóa thì chỉ cần trả lời được những câu hỏi về chiến lược:

– Công ty là ai?

– Cạnh tranh với đối thủ nào?

– Công ty muốn mục tiêu đạt được như thế nào?

Làm thế nào để tìm ra các KPI “key” cho các phòng ban?

Để tìm ra thì con đường an toàn nhất chính là thử để trải nghiệm nhiều thứ. Đặt những câu hỏi xoay quanh các yếu tố chi phối đến KPI. Phản ứng của nhân viên đối với KPI phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thói quen, quan hệ,.. như thế nào từ đó xác định được tham số chính. Tham số chính phải là mục tiêu của công ty. Và phản ứng của nhân viên chính là thước đo xem KPI có thật sự phù hợp hay không. Đặc biệt, việc điều chỉnh KPI nên được điều chỉnh theo quý, tránh tình trạng thay đổi liên tục.

Lời kết

Hệ thống KPI tốt là hệ thống KPI thực tế với hoàn cảnh doanh nghiệp của mình, khả thi, thu thập được thông tin chính xác với chi phí và thời gian hợp lý. Nếu muốn thiết lập các KPIs cho từng phòng ban, nhân viên nhân sự phải tham vấn với trưởng phòng ban đó và cấp cao hơn (họ cần những thông tin gì để đưa ra các quyết định quản lý) ngoài ra, cũng cần căn cứ vào mục tiêu và chức năng của phòng ban đó…

GIỚI THIỆU VỀ K-OUTSOURCING