Vận Hành Kém Không Nằm Ở Con Người, Mà Ở Cách Doanh Nghiệp Thiết Kế Công Việc
Trong các cuộc họp điều hành, kịch bản quen thuộc nhất thường là: Lãnh đạo phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên, các trưởng bộ phận đổ lỗi cho sự thiếu trách nhiệm của cấp dưới, và kết luận cuối cùng luôn là “chất lượng nhân sự quá kém”. Phản ứng bản năng của doanh nghiệp lúc này là sa thải, tuyển mới, hoặc đổ tiền vào các khóa đào tạo kỹ năng mềm với hy vọng đội ngũ sẽ đột ngột trở nên năng suất hơn.
Tuy nhiên, có một sự thật mà ít nhà quản lý dám thừa nhận: Hầu hết các vấn đề về hiệu suất không xuất phát từ bản thân con người, mà từ “cỗ máy” mà họ đang vận hành. Một nhân sự xuất sắc khi được đặt vào một quy trình tồi tệ, một bảng mô tả công việc chồng chéo và một hệ thống đo lường sai lệch, cuối cùng cũng sẽ trở nên rệu rã và kém hiệu quả. Vấn đề của vận hành không phải là tìm những “siêu nhân” để lấp chỗ trống, mà là thiết kế công việc sao cho những người bình thường cũng có thể tạo ra kết quả phi thường.
Khi nhân sự giỏi vẫn làm việc kém: Cái bẫy của cấu trúc vận hành
Chúng ta thường nghe về những trường hợp “ngôi sao” từ các tập đoàn lớn khi chuyển sang doanh nghiệp vừa và nhỏ lại thất bại thảm hại. Người ta vội vàng kết luận rằng họ “không phù hợp văn hóa” hoặc “kiêu ngạo”. Thực tế, ở các tập đoàn lớn, công việc của họ được thiết kế cực kỳ tinh gọn và rõ ràng. Họ biết chính xác mình cần làm gì, lấy dữ liệu từ đâu và bàn giao kết quả cho ai.
Khi bước vào một doanh nghiệp có hệ thống vận hành kém, những nhân sự này bị rơi vào một ma trận của những sự mập mờ. Họ phải dành 70% thời gian để đi hỏi xem ai là người chịu trách nhiệm cho việc này, chờ đợi sự phê duyệt của những cấp không liên quan, hoặc xử lý những lỗi phát sinh từ bộ phận khác mà đáng lẽ ra quy trình phải ngăn chặn được.
Đây chính là lúc năng lực của con người bị “triệt tiêu” bởi sự cồng kềnh của hệ thống. Một vận động viên chạy marathon đẳng cấp thế giới cũng không thể đạt tốc độ cao nếu phải chạy trong một đầm lầy. Doanh nghiệp vận hành kém chính là cái đầm lầy đó – nơi mà mọi nỗ lực cá nhân đều bị sa lầy bởi những quy trình rườm rà và sự chồng chéo trong phân vai.
Những sai lầm phổ biến trong thiết kế công việc và KPI
Gốc rễ của sự vận hành kém thường bắt đầu từ việc thiết kế công việc theo kiểu “chắp vá”. Thay vì nhìn nhận tổ chức như một dòng chảy giá trị từ lúc bắt đầu đến khi khách hàng nhận được sản phẩm, nhiều doanh nghiệp lại thiết kế theo kiểu cục bộ. Mỗi phòng ban là một “ốc đảo” với những ưu tiên riêng, đôi khi đối chọi lẫn nhau.
Sai lầm lớn nhất nằm ở cách thiết lập KPI (Chỉ số hiệu suất cốt lõi). KPI thường được thiết kế để đo lường “nỗ lực” thay vì “kết quả thực tế”. Ví dụ, một bộ phận hỗ trợ khách hàng được giao KPI là số cuộc gọi nghe được mỗi ngày. Để đạt chỉ số này, nhân viên sẽ cố gắng kết thúc cuộc gọi thật nhanh thay vì thực sự giải quyết vấn đề của khách hàng. Kết quả là chỉ số trên báo cáo rất đẹp, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại sụt giảm.
Bên cạnh đó là sự thiếu hụt của các “điểm chạm” quy trình. Khi công việc chuyển giao giữa phòng ban A và phòng ban B không được định nghĩa rõ ràng về tiêu chuẩn đầu ra, lỗi sai sẽ phát sinh. Thay vì sửa quy trình để lỗi không lặp lại, doanh nghiệp lại thiết kế thêm một khâu “kiểm tra” hoặc “giám sát”. Điều này vô tình làm bộ máy nặng nề hơn, tốn nhiều nhân sự hơn chỉ để đi sửa sai cho nhau thay vì tập trung tạo ra giá trị mới.
Tại sao “Thêm người” không phải là giải pháp cho vận hành kém?
Khi công việc bị đình trệ, phản xạ tự nhiên của nhà quản lý là tuyển thêm người. Họ tin rằng thêm nhân lực sẽ giúp chia sẻ khối lượng công việc và đẩy nhanh tốc độ. Tuy nhiên, theo định luật Brooks, việc thêm nhân sự vào một dự án đang chậm tiến độ đôi khi chỉ làm nó chậm hơn nữa.
Trong một hệ thống thiết kế công việc kém, thêm người đồng nghĩa với việc tăng thêm các mối quan hệ giao tiếp cần quản lý, tăng thêm các tầng nấc phê duyệt và tăng thêm sự chồng chéo. Một công việc vốn dĩ chỉ cần 2 người làm nhưng vì quy trình rối rắm nên cần đến 4 người. Lúc này, 4 người đó sẽ dành phần lớn thời gian để “họp hành” và “phối hợp” với nhau thay vì thực sự bắt tay vào làm.
Vận hành thông minh là khả năng tối ưu hóa những gì đang có. Thay vì hỏi “Cần bao nhiêu người để làm việc này?”, nhà quản lý xuất sắc sẽ hỏi “Công việc này có thể được thiết kế lại như thế nào để một người bình thường cũng làm được nhanh nhất?”. Khi các rào cản về quy trình được dỡ bỏ và các nút thắt cổ chai được xử lý, năng suất của đội ngũ hiện tại có thể tăng gấp đôi mà không cần chi thêm một đồng lương nào cho nhân sự mới.
Tư duy vận hành: Thiết kế sự “Mượt mà” cho doanh nghiệp
Để cải thiện vận hành, doanh nghiệp cần chuyển dịch từ tư duy “quản lý con người” sang tư duy “thiết kế dòng chảy”. Điều này bắt đầu bằng việc nhìn nhận mọi công việc dưới góc độ của sự tinh gọn và tính mục đích.
Trước tiên, hãy rà soát lại sự phân vai. Mỗi vị trí trong doanh nghiệp cần có một “quyền tự chủ” nhất định trong phạm vi trách nhiệm của mình. Thiết kế công việc tốt là khi nhân viên có đủ thông tin và công cụ để ra quyết định mà không phải xin ý kiến sếp cho những việc hiển nhiên. Sự trao quyền này không chỉ giúp công việc chạy nhanh hơn mà còn tạo ra sự hứng khởi cho nhân sự khi họ cảm thấy mình thực sự làm chủ công việc.
Tiếp theo là việc chuẩn hóa các điểm giao thoa. Hãy định nghĩa rõ ràng: “Tôi cần gì từ bạn?” và “Bạn sẽ nhận được gì từ tôi?”. Khi các tiêu chuẩn đầu ra được thống nhất, sự ma sát giữa các bộ phận sẽ biến mất. Một hệ thống vận hành mượt mà là hệ thống mà ở đó thông tin và công việc được luân chuyển tự động như một dây chuyền sản xuất, nơi mỗi mắt xích đều biết mình đóng góp gì vào kết quả cuối cùng.
Cuối cùng, hãy đo lường những gì thực sự quan trọng. Hệ thống KPI cần phải hướng tới mục tiêu chung của tổ chức thay vì lợi ích cục bộ của từng phòng ban. Khi nhân viên được đánh giá dựa trên những tác động thực tế mà họ tạo ra cho khách hàng hoặc cho dòng tiền của công ty, họ sẽ tự động điều chỉnh hành vi làm việc sao cho hiệu quả nhất.
Lời Kết: Doanh nghiệp là một sản phẩm, và nhân viên là người dùng
Hãy coi hệ thống vận hành của bạn như một sản phẩm công nghệ và nhân viên chính là những người dùng (users) của sản phẩm đó. Nếu “người dùng” liên tục gặp lỗi, cảm thấy khó sử dụng và không đạt được kết quả, thì đó là lỗi của “ngà thiết kế” sản phẩm, không phải lỗi của người dùng.
Một doanh nghiệp khỏe mạnh là doanh nghiệp biết khiêm tốn nhìn nhận lại những lỗ hổng trong hệ thống thay vì đổ lỗi cho đội ngũ. Khi bạn tập trung vào việc thiết kế công việc thông minh, minh bạch và nhân văn, bạn sẽ thấy rằng con người của bạn thực sự giỏi hơn bạn nghĩ rất nhiều. Họ chỉ đang chờ đợi một hệ thống đủ tốt để có thể tỏa sáng.
>>> Xem thêm bài viết: Từ Bỏ Tư Duy “Nhân Viên Là Một Chi Phí” – Cách Doanh Nghiệp Chuyển Hóa Nhân Sự Thành Tài Sản
Tìm hiểu thêm nhiều bài viết hữu ích tại đây!
GIỚI THIỆU VỀ K-OUTSOURCING
Công ty cổ phần Giải pháp nhân sự và Tư vấn đầu tư K-Outsourcing Việt Nam là đối tác uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thuê lại lao động và giải pháp nhân sự cho các doanh nghiệp với hệ sinh thái hỗ trợ nâng cao. Các dịch vụ của K-Outsourcing bao gồm: Tuyển dụng lao động, cho thuê lại lao động, payroll, tư vấn phát triển nguồn lực.
Tìm hiểu thêm về K-Outsourcing: K-Outsourcing Việt Nam
